首页>优德w88网》>2020年第9期

【调查】阳光普照

发布时间:2020-09-11
  

文/本刊记者  张婷

  8月13日13时30分,骄阳似火,室外温度达到41摄氏度。浙江绍兴电网全社会最高负荷达到807.79万千瓦,创历史新高。在绍兴市越城区总规划面积9566亩的绍兴集成电路小镇,中芯国际电力科经理胡伟林走进厂区东北角的110千伏芯集变,检查两台主变的运行情况。胡伟林说:“芯片生产对供电质量要求极高。多亏了绍兴供电公司‘阳光业扩’专班,帮我们快速用上了可靠供电。”

  用电快不快、投资省不省、办电方不方便,是客户对获得电力最直观的三个感受,也是衡量供电企业业扩报装工作成效的主要指标。今年,国家电网有限公司坚持以客户为中心,以提升客户获得电力满意度为目标,主动适应市场、贴近客户、接受监督,构建“便利化、透明化、标准化、规范化”的“阳光业扩”服务模式。半年多来,“阳光业扩”服务工作开展顺不顺畅?重点举措落实到不到位?记者来到全国营商环境“重要窗口”浙江实地调查。

  追问:快好省,哪个最优先

  在绍兴市发改委能源发展处处长方进看来,地处杭州湾南翼、有着2500年建城史的绍兴,正迎来长江经济带融杭连甬接沪的发展机遇,而信息化手段是为这座古城赋能的主要方式。电力作为最大的公共事业物联网,在数字赋能方面拥有天然优势,“阳光业扩”就是发挥赋能作用的重要载体。他说:“绍兴市正在推广赋码管理,大力引进集成电路等新基建产业,一个项目一个数字身份证。供电公司通过打通政府信息平台、派专人进驻行政服务大厅等手段,提前介入重点项目、重点工程建设,实现与客户用电需求的无缝衔接。”

  对客户来说,早用电和省投资哪个需求更迫切?绍兴供电公司镜湖新区供电服务部主任魏春晖告诉记者,从经济效益驱动的角度来看,客户办电过程中最关心的是投资效益,也就是投资和回报的比例、建设进度等。怎样满足客户迫切期望了解工程进度的诉求?以正在规划建设的镜湖新区为例,镜湖新区供电服务部的办公地点就位于镜湖新区开发建设办公室大楼内,楼上就是规划建设部。这里负责镜湖新区所有项目的规划、审批工作。客户来政府办理项目,下趟楼就可以顺便递交用电申请,了解相关情况,后续工作由多个专业人员组成的“阳光业扩”专班“全程包办”,实现“一支队伍、一站解决”。

  余杭供电公司副总经理郭大琦则认为,实际工作中更多的客户是希望又快又省,投资合理,达到意向接电时间能够“即插即用”。他认为,优化营商环境无异于一场刀刃向内的自我革命。“原来等客户上门,现在主动上门找客户;原来以专业管理要求为中心,现在以客户需求为中心;原来以制度规范为评价标准,现在要打破规范再造流程,实现制度标准的改革。”具体来说,就是供电企业通过信息互通促进服务关口前移,提前掌握用电需求,变“客户等电用”为“等客户用电”。

  更深层次的思想碰撞也在进行。绍兴供电公司总经理黄武浩告诉记者,就像万物生长、开花结果,供电服务也是一项环环相扣、循环往复的工作。所谓“阳光”,就是真正站在客户角度服务,让客户感受到光和暖。这就需要供电企业和员工以一种推己及人的“主人”身份来做工作,将业务管理与专业管理分离,变事前审批为事后监督,让客户的需求和供电企业的响应在网上“跑”起来。

  在思考中发现,在发现中校正,在校正中前进。经春至夏,作为供电服务的最前端,国网浙江省电力有限公司营销战线眼光向内,寻幽入微找痛点、挖堵点,敢于剖析自我、动真碰硬;眼光向外,开拓创新理思路、用良方,主动尝试探索、大胆实践。

  求解:强前端大后台一个不能少

  8月14日10时,记者来到绍兴镜湖新区画龙延水系西岸,挖掘机、推土机轰隆作响,工人们顶着烈日在占地12万平方米的绍兴市人民医院镜湖总院新建工程现场开展基础施工。业主代表娄志远指着伫立在工地4个角的4台630千伏安临时变压器说:“这个地块7月开工,临时用电方案在去年项目审批时就确定了。我们还没入驻,供电公司就迁改了农业线路和架空线路,保证我们一进场就有电用。”

  便利化、透明化、规范化的服务离不开大后台的有力支撑。绍兴供电公司电力经济研究所配网室副主任任核权现场演示了“阳光业扩一站通”应用的操作流程。客户经理接到用电申请后,只要手持一台掌上平板,不用到现场,就可以与客户在线上完成涉电工程电源接入、配电室设计及工程概预算咨询等业务。以配电室设计为例,“阳光业扩一站通”根据之前获取的客户相关需求与参数,通过内置的典型设计方案,就能自动生成立体可视化的配电室三维效果图。客户经理动动手指,可以将这个配电室三维模型拖动到与客户协商确定的工程图纸位置上;再点一下,还可以进入配电室,360度全景视角漫游高低压设备运行场景。不用等工程完工,客户也能提前对自己的配电室来一次“全景看房”。

  通过运用空间地理与云端联网技术,同时集合5G通信和物联网技术,“阳光业扩一站通”创新设计服务新模式,提升了服务响应速度、缩短了设计时长、增加了感知体验。目前,“阳光业扩一站通”已应用于500余家客户用电工程,设计平均时长缩减50%以上,客户满意率100%。

  8月17日,来余杭区供电公司客户服务中心申请4000千伏安用电报装的胡先生,享受了供电方案辅助决策系统带来的快捷方便。在提交了用电申请后,系统自动搜索项目周边电网资源,找到最合适的电源点,并规划出长度300米的线路路径,生成供电方案。客户经理边介绍边沟通,不到十分钟就把打印好的供电方案送到客户手中。

  除了数字化手段,可靠的物资和人员保障也必不可少。郭大琦介绍,截至目前,余杭今年批复立项的配网改造项目达3000多万元,“过去,一般配网工程单是物资供应就要1个半月左右;今年通过实施‘阳光业扩’,我们加强了施工力量和物资储备,日常保持2000万元实物的物资储备量,实现物资不用等”。而在绍兴,当供电方案答复的那一刻,智能仓储已收到业扩配套工程物料清单,自动清点出库。

  “阳光业扩”让营配末端融合真正从口号变为现实。服务流程的公开透明提升了客户的办电体验,也强化了营销服务人员的“主人翁”意识。

  绍兴供电公司营销部主任胡泳告诉记者,该公司以强化“专业管理、业务协同”为导向,打破班组业务分工,整合资源,树立全员营销、全员服务的工作意识。前台方面,做优营配专业管理,做深营配末端岗位融合,探索实行营销、运检职能管理与业务执行管办分离,并加快配套制度建设,在直属分公司下设高低压两个业扩服务班组和若干“全能型”乡镇供电所,其中高压业扩服务班将10(20)千伏高压业扩涉及的供电方案制订、配套工程建设、带电作业报送等专业工作职责“全程包办”,低压业扩推行“抢修式”服务、“一次到位”;后台方面,做强后台服务支撑,将供电服务指挥中心融合业扩管控中心、配网调度中心、营销大数据稽查中心有关职责,并整合生产指挥中心、配改办等机构,成立电网业务管控中心,实现业扩报装在更大范围、更高电压等级的高效协同。

  郭大琦说:“我们成立了业扩联合服务中心,将配电、抢修、基建、营销,乃至发展规划等专业的人员整合起来,组成业扩服务的‘特种部队’,高效地满足客户用电方面的一切需求。”

  转变:是数字化革命,也是理念革新

  从本质上看,服务的过程就是解决问题的过程。怎样才能成为解决问题的高手?有人给出了答案——树立“上游思维”,发扬全局观和主动精神,能“治未病”。

  国网浙江电力营销部副主任沈百强说,“阳光业扩”并不是一个新名词,几年前在公司系统内就已开展,侧重的是业扩服务的监督透明化。今年公司系统全面推行“阳光业扩”服务,是在习近平新时代中国特色社会主义思想指导下,持续优化电力营商环境,打造国内营商环境品牌、树立全球第一流标杆,依托公司能源互联网建设成果,主动适应市场,优化服务体系机制、变革服务方式、完善服务手段的一场自我革新。

  在浙江,这种革新主要体现在四个方面:一是服务对象的创新。“阳光业扩”在为用电客户提供便利化、透明化、规范化服务的同时,也将基层员工作为服务对象,通过强化移动终端的现场支撑作用,打通各专业信息系统,进一步减轻基层员工工作压力,提升服务效率。二是业扩流程的创新。打通“浙江省投资项目在线审批监管平台3.0”,主动获取已赋码的企业项目信息,改变传统被动受理的业扩模式,超前感知业扩用电需求,按需提前启动相关工作,配套工程全流程、全环节、全线上流转,实现“电等企业”。三是服务体系的创新。推行0.4千伏及以下配网运维、营销管理与客户服务于一体的“台区经理制”,成立低压供电服务班,实行低压营销服务和低压设备运维业务融合,实现简单业务“一岗完成”,复杂业务“一支队伍、一次施工、包干到底”;对于没有电力外线工程的小微企业,客户经理查勘时直接装表接电,“一次到位”。四是服务手段的创新。开发“办电e助手”,客户、客户经理、设计施工等人员可同时在线实时交流,确保多方信息对称,为客户提供办电进度“物流式”展示,全面提升客户服务满意度。

  从“最多跑一次”到“我跑你不跑”,再到“你我都不跑,都在线上跑”,“阳光业扩”在供电企业掀起了一场数字化革命,用互联网思维、信息化手段将全局意识和主动精神贯彻到底,带来不仅是服务方式和评价体系的改变,还有员工和企业自我认同感的增强。方进说:“我认为,‘阳光’代表的就是一种开放的姿态,一种主动赋能、主动拥抱、主动融入的状态。这种状态才是企业适应市场的不二法则。”

  采访中,记者还了解到全面推广“阳光业扩”面临的一些问题。从内部来看,各专业系统之间数据共享及信息化支撑力度有待进一步加强;从外部来看,供电企业在与政府各部门共享数据方便客户办电、争取政府政策支持和社会理解方面仍需更多的努力。

  沈百强说:“我们的目标,就是让老百姓感受到电像阳光一样,随时用、放心用。”

  

  延伸

    业扩报装也称报装接电,是供电企业接受客户用电申请,根据电网实际情况,办理供电与用电不断扩充的有关业务工作,满足客户用电需要的过程,是营商环境“获得电力”指标的主要评价对象。

  2018年以来,国家电网有限公司全面落实党中央、国务院深化“放管服”改革和优化营商环境工作部署,强化以客户为中心、强化问题意识,利用新理念、新方法、新技术驱动服务创新,持续提升服务能力,推动客户“获得电力”满意度提升。2019年,世界银行发布《全球营商环境报告2020》,中国营商环境全球排名从去年全球第46位上升至第31位,跻身全球前40,连续两年被列为全球优化营商环境改善幅度最大的十大经济体。其中,中国的“获得电力”指标得分95.4分,比上一年提高3.4分,排名由去年第14位上升至第12位,在我国10项指标中排名第二。